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Comment se préparer à la violence sur les lieux de travail ?

Date de mise en ligne : 16/06/2007

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Si les médias français ont consacré, à juste titre, de nombreux reportages et articles de fond à la tuerie qui s'est produite sur le campus de Virginia Tech, ils sont restés muets sur un phénomène qui prend des proportions inquiétantes aux Etats-Unis : la violence sur les lieux de travail. Ce que les Américains désignent sous le nom de Workplace Violence a été illustré par une série de tueries perpétrées sur leur lieu de travail par des employés frustrés. Ces incidents, qui commencent à imprégner les esprits américains au même titre que les tueries dans les écoles, sont moins spectaculaires mais ont un plus fort taux d'occurrence. Selon une enquête de USA Today, ce sont en moyenne 25 personnes qui sont blessées et une qui meurt de ce type de violence chaque semaine aux Etats-Unis. En conséquence, et comme à chaque fois qu'un nouveau problème prend corps (réellement ou dans les esprits), les entreprises américaines réagissent et tentent de trouver des solutions pour diminuer les risques.

Selon plusieurs consultants qui se sont spécialisés dans ces risques, il existe toujours des signes annonciateurs de ce genre d'incidents. Et s'il est impossible de totalement se prémunir contre des violences de ce type, il est tout de même possible de prendre des mesures qui en atténueront les effets et de se préparer à quelques scenarii types sélectionnés en fonction du profil de l'entreprise.

La première démarche est bien évidemment de former et d'entraîner une équipe d'intervention au sein-même de la société. Cette équipe doit comprendre des membres de la sécurité, des ressources humaines, de la direction, et si possible des personnels formés à la négociation ou à la gestion de crise. L'équipe doit être entraînée à réagir selon des scenarii simples mais néanmoins spécifiques. L'efficacité de cette équipe ne repose pas simplement sur son entraînement mais également sur la connaissance en détail des droits et devoirs de l'employeur selon le code du travail et le code pénal. Pour cela, rien ne vaut un cours donné sur place en liaison avec la gendarmerie ou la police, qui permet en plus d'établir une amorce de partenariat par la connaissance réciproque.

Il est extrêmement important de savoir détecter les signes précurseurs d'une crise. Souvent, l'employé qui va passer à l'acte a un comportement inhabituel au cours des jours précédents. Tout type de menace verbale ou physique doit faire immédiatement l'objet d'un compte-rendu à la direction, qui doit aussi rapidement établir un dialogue avec la personne concernée pour désamorcer une crise potentielle. La direction doit aussi veiller au comportement des employés qui se trouvent dans une situation de frustration (événement familial grave, refus de promotion ou d'augmentation etc.) et éventuellement les inciter à prendre quelques jours de repos, ou trouver d'autres solutions pour limiter leur interaction avec d'autres employés. Il s'agit dans ce dernier cas d'éviter que la rancœur d'une seule personne ne se transforme en malaise généralisé au sein de l'entreprise.

Il est possible aussi de faire intervenir une tierce personne neutre pour faire baisser la tension. Cet intervenant doit être au courant de la situation mais ne pas appartenir aux circuits décisionnels ou de management habituels. Si toutes ces mesures préventives échouent, il ne faut pas hésiter à donner un avertissement formel. A ce stade, la plupart des conflits se résolvent, mais s'ils devaient perdurer, il faut envisager de prendre la décision de ne plus accepter l'employé en cause à l'intérieur de l'entreprise tant qu'il représente un danger pour lui-même et les autres.

Toutefois, il est peu probable d'avoir à en venir à des mesures aussi extrêmes. La philosophie générale de prévention des conflits sur les lieux de travail réside dans l'idée de donner à la fois de l'espace et du temps pour que la rancœur et la frustration deviennent plus diffuses, ce qui permet de pouvoir assez vite réintégrer pleinement l'employé à risque dans le circuit de travail normal, sans avoir eu à recourir à des mesures irréversibles.

Gaël Marchand