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Au bon accueil

Date de mise en ligne : 15/10/2007

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Si la multiplication des lignes directes a largement amélioré l’accueil téléphonique des collectivités locales, il faut bien constater que l’accueil « physique » reste l’enfant pauvre des dispositifs de communication territoriale.
Le standard téléphonique est souvent placé à l’entrée des mairies, alors qu’il pourrait être installé n’importe où ailleurs… ce qui a pour conséquence de créer une cacophonie peu propice au dialogue.
Ce sont rarement les agents les plus compétents qui assurent cette mission, alors qu’ils doivent opérer un délicat prétraitement des demandes.
Pire encore, on note parfois une hésitation entre les impératifs de sourire et de sécurité. Cela est particulièrement vrai dans les Conseils Généraux qui partagent leurs locaux avec les Préfectures. Les visiteurs ont souvent ici la surprise de d’être accueilli par des policiers en tenue leur demandant de présenter leurs papiers d’identités et… éventuellement d’indiquer le service demandé, sans se soucier de l’objet de la visite.
Rares sont les collectivités qui sont données les moyens de soigner leur accueil physique.
Pourtant, la réussite de l’accueil est ici encore plus ici plus importante que dans les entreprises. Les visiteurs sont en effet à la fois clients (en tant que consommateurs de services publics), actionnaires et… électeurs.